2024年中國鐵塔浙江省分公司2024-2026年能源業(yè)務客服外包服務招標


1.招標范圍

1.1招標范圍：本項目為集中招標項目。

1.2采購內容：本項目擬采購全省能源業(yè)務客服外包服務，承接10096客服投訴熱線，開展電話外呼等工作，以提升客戶服務質量。計劃配置1個客服主管崗，至少25個一線客服坐席（包含地市微信客服），一線客服坐席數量根據業(yè)務量進行動態(tài)調整配置。

客服主要工作職責：

（1）咨詢、投訴處理：根據能源業(yè)務內容，完成客戶對業(yè)務的咨詢；針對客戶投訴的問題，進行解釋、安撫。

（2）系統(tǒng)平臺處理：對用戶無法自助開倉換電的情況，做好人工后臺開倉換電。

（3）工單處理：對總部下派工單進行回單處理，限時閉環(huán)。

（4）逾期用戶外呼：對逾期用戶進行電話客挽，對未到期用戶進行提前付費提醒。

（5）客戶滿意度調查。

（6）根據市場營銷政策進行存量維系、重點做好市場外呼。

1.3采購預算：590.21萬元（含稅）。中標不含稅總價作為合同不含稅總價上限，據實結算。

1.4本項目不劃分標段。

1.5中標人數量及中標份額：1個，份額100%。

1.6質量要求或服務標準：滿足招標文件要求。

1.7本次集中招標合同有效期為：自合同簽訂之日起2年。訂單下單自現役合同有效期到期或現役合同份額執(zhí)行完畢開始（以二者先到者為準）。

1.8服務期：自合同簽訂之日起2年。訂單下單自現役合同有效期到期或現役合同份額執(zhí)行完畢開始（以二者先到者為準）。

1.9★本項目設置最高投標限價，最高投標限價為不含稅單價，客服主管崗12000元/月/個，一線客服崗8800元/月/個，投標人投標報價高于最高投標限價的，其投標將被否決。

2.投標人資格要求

2.1投標人應為中華人民共和國境內法律上和財務上獨立的法人或依法登記注冊的組織，合法運作并獨立于招標人和招標代理機構。

2.2投標人應承諾中標后向招標人開具符合招標人要求的增值稅專用發(fā)票。

2.3業(yè)績要求：投標人自2021年1月1日至投標文件遞交截止時間，具備至少一個【客服運營服務外包類】相關業(yè)績。

須同時提供：①合同關鍵頁；②合同對應的采購訂單或結算文件或發(fā)票或【其他有效證明文件】，前述證明材料（發(fā)票除外）須加蓋甲方公章或部門章或合同章或業(yè)務章。

注：（1）以采購訂單或結算文件或發(fā)票或【其他有效證明文件】的時間和金額為準（若同時提供多個不同類型的有效證明文件，則以時間早者為準）。

（2）項目合同關鍵頁包括但不限于合同首頁、合同標的、合同金額（若有）、簽字蓋章頁；
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（3）若以合同對應的發(fā)票作為證明材料，則發(fā)票須同時滿足：a、開票日期應晚于合同簽訂日期，且處于【2021年1月1日至應答截止時間】區(qū)間內；b、發(fā)票購買方、發(fā)票銷售方應與合同有對應關系；

（4）因證明材料不全或無法清晰辨別而無法確定是否符合采購文件要求的業(yè)績，有權不予認可。

2.4本項目不接受聯合體投標。

2.5（1）投標人的法定代表人或單位負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同單位，不得參加同一標段投標或者未劃分標段的同一項目投標。

（2）投標人的股東為自然人，且完全一致的不同單位，不得參加同一標段投標或者未劃分標段的同一項目投標。

（3）投標人的高級管理人員（包括法定代表人/單位負責人、公司董事長、公司副董事長、公司總經理、公司副總經理、公司總會計師/公司財務總監(jiān)）為同一人或存在交叉任職的不同單位，不得參加同一標段投標或者未劃分標段的同一項目投標。

2.6投標人不得存在下列情形之一：

（1）為招標人不具有獨立法人資格的附屬機構（單位）；

（2）被依法暫?；蛉∠稑速Y格的；

（3）被責令停產停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照；

（4）進入清算程序，或被宣告破產，或其他喪失履約能力的情形；

（5）在最近三年內（自2021年1月1日起）被相關行業(yè)主管部門或司法機關認定有騙取中標、嚴重違約、重大工程質量或者重大工程安全問題（以相關行業(yè)主管部門的行政處罰決定或司法機關出具的有關法律文書為準）的；

（6）在最近五年內（自2019年1月1日起）被判處單位行賄罪，且行賄行為與采購活動相關的（以“中國裁判文書網”的生效判決為準）；

（7）在最近五年內（自2019年1月1日起）被判處合同詐騙罪的（以“中國裁判文書網”的生效判決為準）；

（8）被最高人民法院認定為失信被執(zhí)行人的（以“信用中國”網站或各級信用信息共享平臺公布的失信被執(zhí)行人名單為準），已執(zhí)行完畢或不再執(zhí)行的除外；

（9）被列入中國鐵塔【全國或浙江分公司】“禁止交易企業(yè)名單”的；

（10）被列入中國鐵塔【全國或浙江分公司】同類產品供應商黑名單且懲戒期未滿的；

（11）法律法規(guī)規(guī)定的其他要求。

3.資格審查方法

本項目將進行資格后審，資格審查標準和內容見招標文件第三章“評標辦法”，凡未通過資格后審的投標人，其投標將被否決。

4.招標文件的獲取



4.1招標文件獲取時間:【2024年03月18日17時30分至2024年03月25日17時30分】（北京時間，下同）。



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聯系人：郝亮
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