中國郵政集團有限公司浙江省義烏市分公司2024年主動客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購項目招標(biāo)公告

本招標(biāo)項目為中國郵政集團有限公司浙江省義烏市分公司2024年主動客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購項目，項目編號：ZJZT-2024-11910，招標(biāo)人為中國郵政集團有限公司浙江省義烏市分公司，招標(biāo)代理機構(gòu)為浙江中通通信有限公司。項目資金由招標(biāo)人自籌，資金來源已落實，項目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)進行公開招標(biāo)，有意向的潛在投標(biāo)人(以下簡稱投標(biāo)人)可前來投標(biāo)。

1、項目概況

1.1、項目概況：本項目需采購義烏市分公司服務(wù)質(zhì)量部主動客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)；

1.2、資金來源：企業(yè)自籌；

1.3、采購內(nèi)容及相關(guān)要求：

(一)采購內(nèi)容

本項目為1個標(biāo)包，中1個供應(yīng)商，本項目總預(yù)估采購金額1203萬元(含稅人民幣)預(yù)估采

月日均

購金額

標(biāo) 報價要求

服務(wù)項 國內(nèi)出 預(yù)估業(yè)務(wù) 評分

包 服務(wù)內(nèi)容及要求 (含稅人

(萬元，目 口業(yè)務(wù) 量(萬件) 權(quán)重

號 民幣)

含稅人

量區(qū)間

民幣)

1.負責(zé)主動查詢 VIP 重點

400萬件

主動客 ≤0.0076

客戶寄遞郵件的物流狀態(tài)信息，一 (含)及 91502.8 695.42 55%

服 元/件

主動發(fā)現(xiàn)問題并積極介入?yún)f(xié)調(diào)

下

處理，按業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)建服務(wù)

1

工單和線下對接處理。

2.負責(zé)對接客服查件系統(tǒng)，

菜鳥、拼多多等平臺，速遞站點

和快包片區(qū)、團隊微信群，及時

響應(yīng)受理客戶和業(yè)務(wù)部門發(fā)起

的郵件咨詢、查詢、投訴、撤回、

改址、平臺申訴等業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)

操作規(guī)范創(chuàng)建服務(wù)工單和線下

對接處理，及時回復(fù)處理結(jié)果。

3.對郵政企業(yè)責(zé)任造成的 400萬件

≤0.0067

破損、丟失等郵件啟動快速理賠。(不含) 75758.1 507.58 45%元/件

以上

4.積極聽取客戶和業(yè)務(wù)端

對改進主動客服的意見，及時整

改落實。

5.積極配合其他臨時性工

作安排和調(diào)整。

6.每日例會、每周分享、每

月培訓(xùn)，歸納投訴處理過程中的

不規(guī)范行為進行分析和培訓(xùn)。

工作時間：8:30-18:00。

(二)采購數(shù)量根據(jù)服務(wù)期內(nèi)實際業(yè)務(wù)量據(jù)實結(jié)算，招標(biāo)人不作承諾。

(三)合同期限：1年，合同到期后，經(jīng)雙方協(xié)商無異議后，合同可再續(xù)簽一年。